カスタマーハラスメントに関する方針

1. 基本方針

当社は、お客様お一人おひとりに寄り添い、持続性のある真の信頼関係を築き、商品やサービスを通じて心を豊かにする体験を提供することを大切にしています。

こうしたホスピタリティを継続的に提供するためには、従業員が安全かつ尊厳をもって働ける環境が不可欠です。

そのため当社は、このたび「カスタマーハラスメントに関する方針」を定めました。

万が一、お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為があった場合には、本方針に則り、組織として毅然と対応いたします。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省発行のガイドラインを踏まえ、「お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が不適切なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

3. 対象となる行為

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

・身体的、精神的な攻撃（暴行、暴言、威嚇、脅迫、誹謗中傷、名誉棄損、侮辱など）

・威圧的な言動（土下座の要求等を含む。）や特別扱いの要求

・執拗な言動・要求、虚偽の事実に基づく要求や正当な理由のない要求

・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁等）

・差別的な言動

・性的な言動

・従業員個人への攻撃・要求

・SNSやインターネット上での誹謗中傷、従業員の個人情報や音声・画像の投稿

・その他、社会通念に照らして著しく不当と認められる言動・要求

4. 当社の対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、以下の通り毅然と対応します。

・商品やサービスの提供、入店を中止又はお断りします。

・行為が悪質と判断した場合、警察や弁護士などの専門機関と連携し、法的措置も含め厳正に対処します。

5. 社内体制

・カスタマーハラスメントへの対応方法及びその手順を定め、従業員に周知しています。

・従業員のための相談・報告体制を整備し、心身のケアに努めます。

・必要に応じて、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、適切な対応を行います。

以上